電話をとったら、のっけから「おい！どうしてくれるんだ！！」と、怒鳴り声が……。

 

「うゎ、苦情かよ。今日はついてないなぁ～」なんて思っていませんか？

 

クレームの場合、ここで対応をまちがえると、ますます状況を悪くしてしまいかねません。

 

でも、逆に、相手が何をもとめているかをすぐに見抜き、正しく対応するコツさえつかめば、相手の怒りを短時間でおさめることも、全く不可能ではありません。

 

そこで、この記事では、電話でのクレーム対応のコツをまとめました。

 

「クレーム対応が苦手！」という方は、ぜひ参考にしてみてください。

 

 

クレーム電話をかけてくる人の目的とは？

そもそも、なぜクレーム電話をかけてくるのでしょうか。

まずは電話をかける目的をかんがえてみましょう。

 

■クレーム電話の目的と上手な対応

クレーム電話をかける人の動機は、大きく３つ。

対応のポイントもそれぞれ異なります。

 

 

パッとみるとそれぞれ目的はバラバラですよね。

でも、深く堀りさげてみると、共通する目的がみえてきます。

 

何だかわかりますか？

 

ヒントは、メールでも、手紙でもなく、「わざわざ電話をかけてきた」ということ。

 

そうです、すべて話をじかに「聞いて」ほしいから、電話をかけてきたのです。

 

とすると、クレーム電話の対応は、

ことが大切。

 

くわしくは後で説明しますが、

など、共感のコトバをつかいながら話を聞くことで、相手は「話を聞いてもらえた」と安心し、問題が解決しやすくなります。

 

つまり、クレーム電話対応のポイントは、「聞き上手」になることなんです。

 

■だれでも「聞き上手」になるための３つのコツ

 

ここで、

「聞き上手ってどういうこと？」

「ちょっとムズカシそう」

と思った人のために、聞き上手の有名人をご紹介。

 

代表格はタモリさんです。

タモリさんとゲストとの対話を思い出してみましょう。

 

「へぇ～」「それで？」といった相づちや

「おぉ、すごいね」といった共感のコトバを、ちょうど良いタイミングではさんでいませんか？

 

そして、気づけばトークのほとんどの時間をゲストの方がしゃべっています。

 

トーク終了後、ゲストの満足感は120％でしょう。

 

これぞ、「THE・聞き上手」！！

ゲストを自然に引き立たせる天才です。

 

でも実は、突飛なことをしているわけではありません。

 

よく観察すると、次の３つのポイントが見えてきます。

 

そう、この3つを押さえることで、見事な聞き上手になれるのです。

 

どうです？これなら、タモリさんのような天才じゃなくても、実践できそうじゃないですか？

 

クレーム電話で聞き上手になるコツも、実はまったく同じ。

 

相づちと共感のコトバは、「話をしっかり聞いているよ」という証になります。

 

そして８割しゃべらせることで「聞いてほしい」という相手のキモチが満たされます。

 

 

「言いたいことはつたえ、ちゃんと聞いてもらえた！」

 

相手にそう思ってもらうことができれば、怒りはトーンダウンしているはずです。

 

この段階で、クレーム電話は８割解決したと言ってもよいでしょう。

 

 

忘れないようにしましょう。

 

 

クレーム電話は突然に。
スマートな対応をするためのシーン別フレーズ集

では、ここから、それぞれのクレームに的確に対処するためのフレーズを、９つのシーンごとに、具体的にご紹介します。

 

なお、クレームを受けて、会社として改善することに役立てるケースはもちろんありますが、現実問題として、すべてのクレームに対応しきれるわけではありません。

 

しかし、今は、だれもがSNSを通じて発信できる時代。

クレームを放置したり、相手をさらに不快にさせる伝え方をしたりするなど、初動対応を間違って、いろいろな場所に書き込まれてもイヤですよね。

 

そこで、ここではまず、電話口でのその場の受け答えについて、「応急処置」として、どのように言えば、相手の納得感を高めることができるかを説明したいと思います。

 

「聞き上手」の原則とそれぞれのフレーズをくみ合わせれば、クレーム電話に慌てずに対応することができるようになりますよ。

 

 

【シーン①】かなりご立腹の方が、電話をとるや否や、まくし立ててきたときの返し方

 

この場合、まずはひたすらハナシを聞くこと。

 

怒りがピークのときには何をいっても逆効果です。

 

ただ、ウルトラマンが３分しか全力で戦えないのと同じで、大半の人のクレームの勢いも「長くて３分」と言われています。

 

ですから、最初の3分間、聞き上手になって、ひたすら相手の気持ちによりそいましょう。

 

クレーム対応が上手なプロは、この3分間で、しっかりと「相手の怒りのガス抜き」をしています。

 

対応の準備をするのは、相手のカラータイマーが点滅しはじめ、少し落ち着いてきてからでも、決して遅くはありません。

 

そして、聞き上手になるには、まずはとにかく謝罪に徹しましょう。

 

内心では、

「本当は悪くないのに」

「私は担当じゃないのに」

と思っていたとしても、です。

 

「そんなことを言われましても、どうしようもなかったので……」

「そんなつもりではありませんでしたので……」

などとストレートに口に出すのはNG。

 

「いいわけをした」と受け取られると、火に油を注ぐ結果につながりかねません。

 

たしかに、「自社の問題が確認されるまでは謝罪しない」という考えもありますが、怒りを買ってしまったことは間違いないわけですから、

など、ストレートに誠意を込めたおわびのコトバで返すようにしましょう。

 

 

 

【シーン②】相手の怒りをしずめたいときの言い方

なかには、相手の怒りのトーンが3分を超えても落ち着かず、「いつまでたっても最高潮」というケースもあります。

この場合も、さきほどと同じく、何をいっても逆効果の状況です。

 

そこで、怒りをトーンダウンさせるような状況を「意図的」につくります。

 

ポイントは、会話を中断して相手を一人にする時間をつくること。

 

電話であれば、「保留」や「折り返し電話」をつかうことで、自然な対話の中で会話を中断させられます。

 

クレームのスキを見て、

などのコトバを差し込み、会話を中断しましょう。

 

「でも、一度中断したら、その間に相手がパワーをチャージし、再開と同時にトップギアで攻めてくるのでは？」と思う人もいるかもしれませんが、大丈夫。

 

逆に、中断で一呼吸することで怒りがフッと抜けて、相手が冷静さを取りもどしやすくなります。

 

ただし、長く待たせすぎると逆効果。さらなる不満につながってしまいます。

 

保留は長くても30秒、折り返しも5分以内に収めるようにしましょう。

 

 

【シーン③】クレーム内容を相手に確認するときの言い回し

「相手が何に対してクレームを入れてきたのか」を確認することは、おたがいの認識があっているかをチェックするために欠かせません。

 

そして「わざわざ電話をかけてきた」相手に、ハナシをきちんと理解してもらえたと満足してもらい、怒りをしずめさせる重要なポイントでもあります。

 

確認のやり方は、「さり気なく確認する」方法と、「ストレートに確認する」方法があります。

どちらも相手が話した内容をくり返すだけですが、こちら側の聞き方がかわります。

 

－相手のクレームをハッキリと理解できた場合

などと伝えれば、おわびといっしょに「さり気なく」確認することができます。

 

－クレームの理解に少しあやふやな部分がある場合

「大切なことなので確認させていただきたいのですが、・・・ということですね？」

などと、失礼のない前置きをはさんでから確認します。

 

 

【シーン④】相手の話を理解した上での謝罪の仕方

相手のクレームを丁寧に聞き、怒りの内容が理解できたら、クレームのパターンに応じたおわびで対処します。

 

●ミスや不利益などにたいする「謝罪」をもとめるクレームの場合

ミスや不具合で不利益などをあたえてしまったケースは、「①共感+②謝罪+③対応案」の流れで対応します。

 

①あたえてしまった不利益にたいして共感する

 

②そのことに対し、真摯におわびする

 

③解決策をしめす

さまざまな解決策がかんがえられますが、ここでは、「伝え方が９割」で紹介している伝え方の技術「選択の自由」をつかってみましょう。

 

これは、どちらを選んでも自分の求める結果になる２つの選択肢をならべる技術です。

 

最終的に相手がえらぶので、「押しつけられた感」がすくなくなる効果もあります。

 

 

●商品やサービスが不便なので「改善」してほしいというクレーム

製品の機能やサービスの不足にたいしてクレーム電話をしてくる場合もあります。

このばあい、クレームを「ご指摘」ととらえ、伝えてくれた相手のキモチを大切にして対応をします。

 

①クレームを言わなければいけない状況にさせてしまったことにおわびする

 

②社内で共有することを約束する

 

③最後に感謝を伝える

大切なお客様からのリアルな声や、改善にいかす貴重なご指摘をいただいた「感謝」のキモチをつたえます。

 

 

【シーン⑤】理不尽なクレームを言われた、もしくは流石に全ての要求を受けられない時の返し方

「お前じゃどうにもならない。社長を出せ！」「いますぐ家に直接、謝りに来い」など、理不尽な要求やメチャクチャな対応を突きつけられる場合があります。

 

ここで、相手の勢いに飲まれて「わかりました」と応じる姿勢を示すのは、絶対にいけません。

 

適切な対応のコツはとてもシンプルです。

を毅然と伝え、一旦ボールを引き取るのです。

 

 

など、時間がかかることと、組織で対応することを毅然としてつたえましょう。

 

対応が難しいことはわかっていながら、「あわよくば・・・」とムリな要求をしているケースに対して、これらは効果バツグンの返しです。

 

しかし、それでも、「いますぐ結論を出せ！」と要求が止まない場合もあります。

 

その場合も、「お急ぎであることは重々承知しておりますが、とても大切なことですから、私だけでなく社内でしっかりと協議して、お返事します」とかわし、いったんボールを引き取るようにしましょう。

 

その後、上司や弁護士と対応を検討するようにします。

 

 

 

【シーン⑥】担当者が不在でたまたま出た電話がクレームだった時の返し方

自分が担当でなくても、他人事はNG。

 

「私は担当ではないので承知していません」「担当が不在なのでお待ちください」などと一方的に返事をしてしまうと、お客のキモチはますます悪化してしまいます。

 

そうではなく、会社の責任として、自分が丁寧に一次対応します。

 

まずはご迷惑をおかけしたことを丁寧におわびします。

 

そして、「（担当ではないですが）話を聞きます」という姿勢を前面に出し、相手のクレームの内容をしっかりと把握しましょう。

 

その際、自分に話を聞いてほしいかどうか選んでもらう質問をさりげなく入れてみても、よいでしょう。

いずれにせよ、「話をじっくりと聞きますよ」というキモチをつたえることが、相手の怒りを和らげるポイントです。

 

 

【シーン⑦】長電話になりそうな時の区切り方

長電話になるパターンは、こちらの対応に相手が納得せず、堂々巡りになっているケースがほとんど。

 

こんな時は「理不尽なクレーム」に対応するときと同じく、一旦ボールを引き取ることで、電話を切るきっかけを作ります。

 

 

このように伝えていったん電話を切り、これからの対応をかんがえましょう。

 

 

【シーン⑧】常連クレーマーに対する電話の切り上げ方

同じクレームで、くり返し電話してくる常連さん。

 

気の弱そうなオペレーターに当たったり、以前の回答と違うところを見つけたりすると、ここぞとばかりに攻撃してきます。

 

こんなときは、通話の履歴を見て、あらたな申し出や事実がないかぎり、すぐに対応を終えてもOK。

と切り上げましょう。

 

それが難しい場合は、上席などの担当者をきめてすぐに電話をかわるか、バッサリ切るか、事前に方針を決めておきましょう。

と言います。

 

ここで注意したいのは、くりかえし同じ内容で電話をしてくるからといって、丁寧な対応を忘れないようにすることです。

 

「ですから、○月○日に回答させていただいた通りですので」

「だから、○○と言っているではありませんか」

というような言い回しは、相手に「上から目線」の印象を与えかねません。気をつけましょう。

 

 

【シーン⑨】電話を切る際の挨拶

「終わりよければすべてよし」のことわざ通り、クレームであっても気持ちよく電話を終えたいものです。

 

このことは、相手にこれからもお客様でありつづけてもらうためにも大切なことです。

 

そこで、感謝のきもちを示して、電話をしめくくりましょう。

 

など、どんなことでもよいので、最後に感謝のコトバを添えてください。

 

 

 

華麗なクレーム対応をした事例３つ

よく「クレームは宝の山」っていいますよね。

マイナスイメージが強いクレームですが、とらえ方によってはプラスにもなります。

 

ここでは、クレームを見事に宝にかえた事例を紹介します。

クレームへの考え方がかわり、クレーム対応の「真髄」がみえてきますよ。

 

■「クレーム客をファンに変える」カルビー

みんな大好き、ポテトチップやかっぱえびせんで有名なカルビー株式会社。

人気を支える取り組みのひとつが、クレームをプラスにとらえるお客さま対応です。

 

なんと、クレーム客の95％をファンに変えるとも言われ、その卓越した対応は、一冊の本にもまとめられるほど。（『カルビーお客様相談室　クレーム客をファンに変える仕組み』／日本実業出版社）。

 

たとえば「かっぱえびせんが、しょっぱすぎる」というクレームがあったとします。

 

決して「申し訳ございません」では終わらせません。

 

ここでお客さまが話す「しょっぱすぎる」は、「本当にしょっぱい」のか、それとも、「そこまでしょっぱくないが、小さなお子様や高齢なので塩分が気になる」なのか。

 

くわしく話を聞いた結果、後者から世の中の「減塩ニーズ」を掘り起こし、「減塩かっぱえびせん」を発売して大ヒット。

 

お客様の立場に身をおきかえて、クレームの奥にあるニーズを見つけて経営にいかした事例です。

 

 

■「お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます」——日本生命

ニッセイの愛称で知られる生命保険会社のガリバー、日本生命。

 

「お客さまの声を経営にいかす」というコンセプトのもと、クレームを大切な「財産」として分析し、会社一丸となって改善に取り組んでいる会社です。

 

自社が受け付ける５万件を超えるクレームだけでなく、なんと全国の消費生活センターなどの社外によせられた「保険」にかかわる相談やクレームなども収集しているそう。

 

クレームから生まれた商品も。

 

たとえば、認知症を保障する「認知症保険」は、「高齢化社会で認知症になっても安心して生活できる保険はないのか！」という声から誕生した大ヒット商品です。

 

カタチのない商品を売る会社だからこそ、クレームなどの声から見えない改善点やニーズをみつけ、商品開発などにいかしている事例です。

 

 

■「お客様の声で進化する」ユニクロ

2020年にアパレル業界の世界トップとなったユニクロ。

 

「ユニクロの悪口言って 100万円」という広告を覚えている人もいるのではないでしょうか？

 

この広告で約1万通の“悪口”が集まり、うち1名に100万円を支払ったそう。

 

まさに「クレームはお金をだしてでも欲しい宝だ」という経営スタンスを世に示しました。

 

ユニクロも、クレームを「ごめんなさい」では終わらせません。

 

たとえば、デニムなのにスエット感覚でラクに着られるコンセプトの「EZYデニム」という商品。

 

ストレスフリーを重視するあまり「ウエストのゴム感がダサい」とクレームが寄せられました。

 

これをゴム感が表に出ないように改善し、更なる大ヒット商品に進化。

 

デザイナーも気づかなかった欠点をお客様のクレームから発見し、改善した事例です。

 

 

■クレーム対応の醍醐味や真髄とは？

これらの会社の取組に共通しているのは、クレームから改善のヒントをみつけ、会社として真摯に対応していること。

 

 

これがクレーム対応の仕事の醍醐味であり、真髄です。

 

「自分が受けたクレームが会社を良くする」のであれば、クレーム対応もまんざらではないですよね？

 

明日からはクレームに対するイメージを180度かえて、気づきを与えてくれる相手に感謝しながら対応してみましょう。

 

不思議なことに、すこし意識が変わるだけで、あれだけ嫌だったクレーム対応に余裕がでてきます。

 

そして、お客様からいただいたクレームで改善にいかせるものは積極的に共有していきましょう。

 

 

まとめ

クレーム電話の対応にはコツがあります。

 

「聞いてほしい」という相手のキモチを大切にし、相づち・共感・しゃべらせるという3つのコツで「聞き上手」になりましょう。

 

そして、どうせ同じクレームに対応するなら、「面倒なもの」としてイヤイヤ扱うのではなく、商品やサービスを改善する「貴重なご指摘」ととらえ、感謝のキモチで対応しましょう。

 

これができればあなたもクレーム対応のスペシャリスト。

クレームを怖がらず、前向きに対応できるようになりますよ。

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