＃お悩みナンバー002
「予約なしで来店するお客さんに困っています」
（27歳女性、自動車整備業）

 

私がシフトに入ると、かならず来るんです。

 

予約なしで、車のオイル点検をオーダーするお客さまが……。

比較的空いている平日なら問題ないのですが、

土日は予約でパンパン。

 

特にお昼の前後なんかは、90分くらいお待たせしてしまうこともあるんです。

 

 

とお伝えすると、

 

「うわ、そんなに待つのか〜！

どうしようかなー、来週も時間ないしなあ……」

 

と不満そうな顔でブツブツ言うお客さんも多くて……。

 

 

こんなとき、どういう風に伝えたら、快く待ってもらえるでしょうか？

 

おしえて、伝え方講師！

 

 

講師の回答

 

 

ご相談ありがとうございます！

伝え方講師の上條です。

 

車のオイル点検に予約無しで来店し、

毎回待ち時間に文句を行ってくるお客様に、

「どう伝えれば、気持ち良く待ってもらえるのか」

というお悩みですね。

 

伝え方を何も意識しないと、

 

 

こんなふうに、そのまま伝えてしまいがち。

 

ただ、この伝え方だと、

「そんなに待つなんて、長い！」と、

相手は機嫌を損ねてしまうかもしれません。

 

こんな場面では、まずは「お客様がきてくれたこと」に感謝の気持ちを忘れずに伝えた上で、

「どうしたら待ち時間を気持ちよく過ごせるか」を具体的に提案してみましょう。

 

たとえば、こんな風に伝えてみましょう。

 

 

 

まず、一言目に感謝

 

 

まず、一言目に伝えているのは

「ありがとう」。

 

文句ばかり言うお客様だと、

「ああ、またか・・・」と

思わず顔にも気持ちが出てしまいがち。

 

でも、まずは

「感謝」の気持ちを伝えてみましょう。

 

伝え方の技術「感謝」を使うと、

少しずつ人間関係が良くなるのを

感じられるはずです。

 

 

 

 

 

相手目線で、相手想いの提案を

 

 

たとえば来店されたのがお昼時であれば、

こんな提案をしてみてはいかがでしょうか。

 

「90分待つ」と聞くと長いと感じますが、

お昼を食べてゆっくりするには

ちょうどいい時間かもしれません。

 

せっかくの休日、

「逆にいい時間が過ごせた」と

思ってもらえる可能性もあります。

 

シンプルだけど最強な伝え方の技術、

「相手の好きなこと」です。

 

 

 

 

「あなただから」の特別感を

 

 

「あなただから伝えます」という

特別感もプラスしてみましょう。

 

「店員さんが

顔を覚えてくれていてうれしかった！」

そんな経験をしたことのある方も

多いのではないでしょうか。

 

さらに、「伊藤さま」と

しっかり相手の名前を入れて伝えると、

より喜んでもらえるはず！

 

これは伝え方の技術では

「あなた限定」と言います。

 

 

 

今回のような、

お客様をお待たせしてしまう場面。

どうしても、気が引けてしまうかもしれません。

 

でも、そんな時こそ「伝え方」の出番です！

 

困ったときは、相手の頭の中を想像して、

伝え方の技術を思い出してみてください。

 

お客様に喜んでもらえるように、

そしてご相談者さまのお仕事が楽しくなりますように。

応援しています！

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